市政府办公室关于印发《太仓市12345公共服务平台运行管理办法》的通知

各镇人民政府，太仓港经济技术开发区、太仓高新区、旅游度假区管委会，科教新城管委会，娄东街道、陆渡街道办事处，市各委办局，各直属单位，健雄学院：

经市政府第41次常务会议审议通过，现将《太仓市12345公共服务平台运行管理办法》印发给你们，请认真组织实施。

太仓市人民政府办公室

2024年5月23日

（此件公开发布）

太仓市12345公共服务平台运行管理办法

第一章 总 则

第一条 为建设人民满意的服务型政府，规范太仓市12345公共服务平台（以下简称太仓12345）的运行管理，切实办好企业和群众诉求，推动形成全社会动员、全社会参与、全社会监督的作风效能建设良好态势，根据《江苏省促进政务服务便利化条例》和《江苏省12345在线服务平台运行管理办法》（苏政办发〔2020〕29号）和《苏州市12345公共服务平台运行管理办法》（苏府办〔2020〕312号），结合本市实际，制定本办法。

第二条 太仓12345是市委、市政府面向社会公众设立的全市性非紧急在线服务平台，整合公共服务资源，通过电话、网络等方式受理企业和群众诉求，是百姓反映问题的重要渠道、政府听取民意的重要窗口、加强社会监督的重要手段、构建和谐社会的重要平台。

第三条 太仓12345的主管部门为太仓市社会治理现代化综合指挥中心，承办单位为各镇（街道、区）、市各有关部门和单位，以及提供公共服务的企事业单位。

第四条 太仓12345坚持围绕中心、服务大局，实事求是、依纪依法，及时应对、正面引导，便利企业、方便群众，严格保密、保障权益，分级负责、归口办理的工作原则。

第二章 机构人员

第五条 建立太仓12345管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度，依托网格化机制协同运行，负责太仓12345建设管理重大事项的统筹决策及监督检查，各承办单位负责人为联席会议成员，联席会议办公室设在市社会治理现代化综合指挥中心。

第六条 市社会治理现代化综合指挥中心负责太仓12345的运行管理；负责对诉求办理的综合协调和绩效评估；负责对全市热线诉求及办理效能进行分析研判。

第七条 市社会治理现代化综合指挥中心负责诉求的受理，事项的交办、跟踪、协调、督办、回复回访和考核评价；承担与其他市级公共服务热线和服务平台的对接、联动、合作；开展社情民意调研、舆情分析，向公众提供相关的政务信息服务。

第八条 承办单位应当确定太仓12345诉求办理的运行工作机构，负责建立健全诉求办理流程机制，代表本地、本部门办理企业和群众反映的诉求；负责知识库、专家库、热线百科信息数据的更新和维护；负责分析研判诉求，提高办理效能。

第九条 太仓12345实行24小时工作制（含节假日）。各承办单位应当配备工作团队，明确分管领导、负责人和联系人作为承办人员，负责做好诉求的办理和非工作时间段的调度安排，及时应对突发性情况。

第十条 承办人员负责服务对象反映事项的受理、办理、回复等；负责本地、本部门知识库、专家库、热线百科的报送维护；负责涉及本地、本部门舆情信息的收集整理、分析研判、处置上报及联络协调等工作；根据需要及时发布本地、本部门的权威信息。

第三章受理范围

第十一条 太仓12345受理范围：

（一）涉及市各有关部门和单位，以及提供公共服务企事业单位的非紧急类诉求；

（二）市各有关单位归并热线来源的诉求；

（三）政府门户网站、人民网、寒山闻钟、公众号等信箱、网站和新媒体来源的诉求；

（四）江苏12345、苏州12345交办的诉求；

（五）市委、市政府交办的其他任务。

第十二条 太仓12345不予受理范围:

（一）非太仓市行政管辖权范围内的事项；

（二）已进入信访、仲裁、行政复议、诉讼程序等或须通过纪检监察、政府信息公开、仲裁、行政复议、诉讼程序的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项；

（四）涉及恶意侮辱、诽谤他人等扰乱社会秩序，或反映内容不具体、缺乏政策法规依据无法办理的事项；

（五）涉及承办单位已经按照法律法规和政策规定办理，并明确为“最终答复意见”申请不再答复，服务对象仍以同一事实和理由提出的事项；

（六）涉及110、119、120和水上救援等紧急救助事项；

（七）其他不予受理事项。

第十三条 对属于受理范围的诉求，通过在线回应、三方通话、派发工单等形式，按照“谁主管，谁负责；谁监管，谁负责”的原则进行办理。对明确不属于受理范围的事项，首接人员负责做好解释引导；首接人员无法认定的，由承办单位调查核实后出具书面不予受理意见并提供相关证明材料，经认定后服务事项不再交办，相关办理质量可不纳入考核评价结果。

第四章运行要求

第十四条 太仓12345运行分为统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访等主要环节。

（一）统一受理。属于太仓12345受理范围的事项，由太仓12345统一提供在线服务。

（二）分类处置。根据诉求的性质、内容、涉及领域、涉及部门等，采取直接回复、三方通话、派发工单等方式进行办理。

（三）限时办理。太仓12345和承办单位应当在规定时限内受理交办、签收办理、答复反馈、回复回访。

特殊情况下，太仓12345派发服务工单的同时进行电话确认，并视情催办。承办单位接收后，及时与服务对象取得联系并办理，在规定时限内向太仓12345反馈初步办理情况。

对因客观原因不能按时办理的服务工单，应当在时限届满前提出延时申请，并将延期理由和延期时间主动告知服务对象。太仓12345对相关申请进行审核认定。

（四）答复认定。太仓12345对承办单位的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，作返工处置，承办单位应当在办理时限内补充答复完整。

（五）办结回访。太仓12345在承办单位提交答复意见后，进行审核结案，并通过人工或短信的方式征求服务对象满意度。对反馈不满意的服务工单，开展不满意原因跟踪回访，经分析研判需要继续处置的，将生成研判单或督办单，下派承办单位重新核实办理。

太仓12345对诉求办理进行全过程跟踪，需出具书面办理意见的，由相关承办单位负责出具。

法律法规及江苏12345、苏州12345等特定渠道对诉求办理另有规定的，从其规定。

第五章决策分析

第十五条 太仓12345开展全市企业和群众诉求内容研判分析，及时发现、致力解决企业和群众反映的难点、痛点、堵点问题，对内督办促进服务提升，对外发布接受社会监督，促进地区和部门转变作风、提高服务效能。

第十六条 太仓12345依托市综合指挥平台建立大数据分析系统。聚焦热点事件、集中事件、持续性事件，实现预警发现、动态跟踪、联动分析。通过多维度对比分析，跟踪诉求走向和承办单位服务质态，定期量化评估，向承办单位通报。

第十七条 太仓12345建立诉求分析报告机制。聚焦企业和群众诉求关切，对跨地区、跨部门、跨层级的热点事件及集中诉求，形成分析专报，定期向市委、市政府报送。对突发公共事件等相关诉求快速反应，开展跟踪监控和联动分析，按需形成舆情专报。

第六章绩效评估

第十八条 太仓12345接受苏州12345对服务情况开展第三方测评，测评结果在一定范围内通报，并纳入绩效评估。

第十九条 对太仓本级12345办理情况实行季度监测和年底考评，反映各承办单位办理答复情况。市综合指挥中心对评估结果进行季度通报，公布评估结果、典型案例、热点难点问题。

第二十条太仓12345办理情况纳入我市高质量发展年度综合考核，并予以通报。

第七章督查督办

第二十一条 太仓12345协同有关部门，建立健全程序规范、落实有效、追责有据、问责有力的工作督办机制，加强对交办服务工单的跟踪、催办和督办。

第二十二条 太仓12345对诉求办理进行全过程监督，重点督办事项如下：涉及重大民生事项，市委、市政府中心工作相关事项；办理质量差、推诿扯皮或答复内容敷衍塞责等违反规范要求的行为；指定办理、上级交办和媒体曝光事项；其他应解决而未解决事项。

第二十三条 太仓12345发现承办单位存在办理不到位、谎报瞒报等情况，进行回访复核。对经研判有能力处置或创造条件可以办而不办的诉求，进行督办。

对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区等事项，由市综合指挥中心召集相关部门进行专题协调，按照“法定、商定、指定”原则明确办理责任部门。市综合指挥中心对反复协调无法明确的，或督办后答复内容涉及推诿、不作为的，或诉求责任主体明确且无正当理由拒不办理的，将相关情况报送纪检监察机关。

第二十四条 太仓12345主动接受党组织的党内监督、人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，建立监督回应机制。

第八章附则

第二十五条 本办法由太仓市社会治理现代化综合指挥中心负责解释。

第二十六条 本办法自印发之日起施行。