政务直通车（2023年第2期）树立诚信理念 提振消费信心

主题：2023年消费维权年主题、2022年度全市消费维权情况及典型案例

参加人员：太仓市市场监督管理局消费者权益保护科科长 吴建丰

          太仓市市场监督管理局综合执法大队中队长 朱人杰

主持人：各位收音机前的听众朋友们，大家上午好，欢迎收听今天的节目。党的二十大报告提出，“着力扩大内需，增强消费对经济发展的基础性作用和投资对优化供给结构的关键作用”，为消费市场提供了强大信心和新的发展机遇。2022年12月召开的中央经济工作会议将“着力扩大国内需求”作为2023年经济工作的重点任务，提出要把恢复和扩大消费摆在优先位置，可见国家对于消费的重视程度。那么2023年“3·15”国际消费者权益日马上要到了，今年我们消费维权年的主题是什么，我们太仓有哪些消费维权举措，去年全年的消费维权情况是什么样的？对于这些市民朋友们关心的问题，我们今天邀请到了太仓市市场监督管理局消费者权益保护科吴建丰科长和综合执法大队朱人杰中队长为我们介绍和解答。首先请吴建丰科长为大家介绍2023年消费维权年主题相关内容。

吴建丰：各位听众朋友们大家好，我谨代表太仓市市场监督管理局，对大家长期以来对消费维权工作的关心和支持表示衷心的感谢。为贯彻党的二十大和中央经济工作会议精神，全面促进消费，着力扩大内需，推动高质量发展，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。

年主题有三方面涵义：一是立足主责主业，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心消费环境。保护消费者合法权益不受损害是法律赋予消协组织的职责使命，也是提振消费信心、激发消费潜力的重要方面。让消费者后顾无忧、放心消费，消协组织必须坚持消费者立场，认真履行各项法定职责，切实维护消费者合法权益。二是坚持需求导向，顺应消费需求多元化趋势，推动消费供给提质升级，推动高质量发展。党的二十大提出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。近年来，伴随我国经济快速发展，人民生活水平不断提高，消费需求呈现个性化、多样化、高品质的特点。与此同时，消费供给的质量和速度未能同步跟进，制约了消费市场扩容提质。按照中央经济工作会议要求，消协组织应促进实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革的有机结合，从消费供需两端入手，积极开展消费调查、消费体验活动，及时掌握消费需求，通过建立健全消费者评价机制，促进生产企业与消费者对接沟通，对照提高供给标准、提升供给质量。三是坚持问题导向，找准主攻方向，解决“急难愁盼”，推动消费提质升级。围绕全面促进消费、加快消费提质升级的目标要求，消协组织要以改善消费条件、优化消费环境为主攻方向，聚焦消费者的“急难愁盼”问题，提升消费者投诉的便利度，加大消费者投诉问题的解决力度。

年主题主要达成四方面目标：一是统筹凝聚各方力量，促进消费维权共建共治更加有力有效。二是加强政策法律和标准研究，保障消费维权法治基础更加坚实稳固。三是创新消费教育方式，增强消费者科学消费理性维权能力。四是提升维权工作效能，助力打通难点堵点持续优化消费环境。

主持人：通过吴科的介绍，大家对今年的消费维权年主题内容有了比较清晰的理解。那么过去一年，太仓的消费维权集中在哪些方面，市民朋友们普遍关注的热点有哪些呢？下面请吴科为我们介绍一下2022年度我市消费维权情况。

吴建丰：2022年，太仓市市场监管局全年共受理流通领域各类消费咨询、投诉、举报19926件，其中投诉14330件，举报2873件，咨询794件，其他1929件，为消费者挽回经济损失超354.36万元。从数据分析，去年全市投诉举报呈现几个特点：从客体类别看，主要涉及食品餐饮、服装衣帽、特种设备、物业服务、教育培训、药品医疗器械、汽车、美容美发等领域，涵盖群众“衣、食、住、行”各方面，因网络购物的迅速发展和前期疫情影响,服装衣帽及药械类咨询投诉举报同比增长较快。从问题类别看，主要集中在产品质量、价格、预付费、售后服务、广告、合同等方面，体现出消费者对消费体验的要求越来越高与部分商家诚信意识和举措相对不足存在矛盾。

主持人：那去年我们对促进消费者权益保护方面具体做了哪些举措？

吴建丰：举措主要有以下三个方面：

一、多方位融合，民意响应更“尽心”。一是创立落实“民意中心”。建立健全以“密切联系群众、真心服务群众”为核心，以“民思我想，民需我办，民问我答，民困我帮”为服务宗旨的市场监管民意中心，全面整合12315、12345等多个民情民意渠道来源，融合为一个智能化处置平台，统一受理、统一分流、统一处办、统一回复，全流程管理，全过程追踪，民意响应更加迅速，处置效率显著提升，切实做到“件件有落实、事事有回音”。通过信息归集、动态预警等大数据研判分析，抓取苗头性、倾向性问题，为消费领域监管执法重点工作提供有效数据支撑。二是强化消费宣传引导。“3·15”期间由市场监管局办公室牵头，联合融媒体中心组织落实系列宣传活动。利用广播、电视、报纸等传统媒体和微信公众号等新媒体开展形式多样的消费维权普法宣传，推出专项执法、集中销毁、普法、消费警示等宣传专栏，引导和支持广大消费者理性安全消费，提高自身维权能力，维护自身合法权益。三是推进联处工作机制。市消保委、市司法局、市法院针对群众关心的热点、难点消费投诉领域，创新工作方式，建立汽车消费纠纷联动化解中心，成功签订《太仓汽车行业公平对待消费者自律公约》，实现社会调解资源与专业调解资源有效整合，形成行业自律、协会监管、联动中心调处、消保委监督、法院审判与指导的五层多元解纷格局。全市目前建有汽车消费行业、电子商务协会、万达广场、铧发商业广场等重点领域、大型商圈企业消费维权监督站60个，让消费者就近表达诉求，实现矛盾纠纷就地化解。

二、多层次聚力，消费环境更“舒心”。一是努力营造争先创优的浓厚氛围。完善运行机制，健全组织建设，按照政府主导和分级管理工作原则，保持市放心消费创建工作组织体系和工作架构的健全稳定。加强对放心消费创建宣传引导，组织推荐各经营单位申报2022年度省级、苏州市级放心消费先进示范单位，动员更多单位积极参与放心消费创建，2022年度新申报放心消费创建先进企业、行业、街区省级5家、苏州级21家。二是深入开展放心消费示范区建设。拟定了《太仓市市场监督管理局创建放心消费示范区工作实施方案（暂行）》，确立了浏河“江南文化+诚信老街”和璜泾镇“茂林尚街”两个示范区。通过示范区建设使全市消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，文明诚信体系更加完善，消费保障民生、促进发展的作用充分显现。三是积极做好线下无理由退货工作。积极动员发展更多实体店加入线下购物无理由退货承诺商家，目前已发展商户8033户。结合太仓线下购物无理由退货提质扩面工作，全力助进数字人民币推广应用，市市场监管局、市地方金融监管局和市消保委联合制定《关于开展“吴优数购”综合推广工作的实施方案》，成立专项工作小组，统筹协调各部门优势资源，将太仓数字人民币试点与线下购物无理由退货综合推广运用，进一步提高消费便捷度、满意度。

三、多维度联动，权益保障更“安心”。一是铁拳执法维护市场秩序。市市场监管局作为消费者权益保护的重要职能部门，立足职能，保障民生，全年一般程序立案2006起，同比增长115%，结案1864起，同比增长94%，案件涉及房地产销售、医疗美容、教育培训、计量器具等群众关注领域，进一步优化市场环境，回应民生关切，切实做到听民意、解民忧、暖民心。二是强化监管筑牢安全底线。按照“四个最严”要求，紧盯食品生产、流通、餐饮等环节，持续深入推动“守查保”专项行动开展，累计检查14595户，覆盖率100%。顺利完成省级食品安全示范城市动态跟踪评价。完成药品、医用口罩、儿童化妆品等专项监督抽检。全面开展特种设备安全领域“百日攻坚”行动，累计实施特种设备现场监督检查2450家次，发现并消除隐患1480条。组织抽查电动自行车及其配件17批次，燃气灶具及其配件15批次，校服和学生床上用品25批次。三是部门联动汇聚保障合力。市市场监管局联合市烟草专卖局开展烟草市场专项检查，联合市公安局、市文体广旅局、市卫健委开展“剧本杀”、密室逃脱等娱乐场所执法检查，联合市农业农村局开展“放心农资”专项检查，多维发力，汇聚合力，全方位维护消费者人身、财产安全。

主持人：通过吴科长的介绍，可以看到全市各部门为消费维权所做的努力。近年来，网络直播营销作为电商销售的新模式发展迅猛，朱人杰队长能不能为我们讲一讲网络直播的违法案例，让我们避免上当受骗。

朱人杰：好的，各位听众朋友们大家好，近年来，网络直播营销作为电商销售的新模式发展迅猛，展现出巨大发展活力和生机，在满足群众生活需求、拉动消费增长、促进灵活就业等方面发挥了重要作用，但也存在着营销无底线、虚假宣传、套路促销、流量造假、虚构交易、假冒仿冒、侵权违约等问题乱象，严重损害群众利益，制约行业健康发展。

下面为大家讲解两个典型案例。

案例1：太仓市某水果商行在抖音上发布虚假广告

基本案情：我局通过网络检测发现太仓市某水果商行通过抖音宣传自己的产品是“全网榴莲最低价”。经查，该水果商行的经营者通过抖音宣传其店铺所售水果。经营者发布过一则视频，视频标题内容“水果，全网榴莲最低价19.9斤……”，榴莲售价随季节波动，价格19.9/斤仅为经营者店内卖的最低价格，经营者无法证明其为全网最低价。我局依据《中华人民共和国广告法》第五十五条及《行政处罚法》第三十二条第（一）项的规定，对经营者予以1000元的罚款。

案件警示：近年来，网络直播营销作为电商销售的新模式发展迅猛，展现出巨大发展活力和生机，但直播中也存在着营销无底线、虚假宣传、广告违法、套路促销等问题，严重损害群众利益，制约行业健康发展。在购物平台竞争日益激烈的现在，广告宣传影响着消费者的购买欲望，但生产经营者须诚信经营，方得长久，在生产经营活动中，应当遵循公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德；而我们广大消费者面对侵权损害，也应拿起法律武器，维护自身合法权益。市市场监管局也将依据法定职责，优化消费环境、提振消费信心，严厉打击虚假宣传、刷单炒信等违法行为，依托信用监管维护诚信经营，优化公平竞争的营商环境，进一步加强网络直播营销行为规范监管，网络直播营销生态明显好转。

案例2:虚假购物诈骗高发！网购的你，务必警惕！

首先为大家普及一下虚假购物诈骗的概念：虚假购物、服务诈骗是指骗子通过网页、短信、电话等渠道发布商品广告信息，通常以优惠打折、海外代购、低价转让、0元购物等方式为诱饵，诱导被害人与其联系，待被害人付款后，就将被害人拉黑或失联；或以加缴关税、缴纳定金、交易税、手续费等为由，诱骗被害人转账汇款，实施诈骗。

虚假购物诈骗案例：

在网上购买物品时，店家往往会发放大量减免的优惠劵来吸引顾客，但是优惠力度都不大。这个时候如果有人告诉你有内部优惠，可以只用一半的价钱甚至所谓的“成本价”就能购买，你会不会心动呢？2022年10月，姑苏区的某女士在刷某购物软件时，手机页面弹出一个广告框，提示可以免费领取购物优惠劵，某女士心想平时购物时店家也会发放一些优惠劵来吸引顾客，故此没有多想就点击了。随后页面跳转到一个网站，弹出了一个客服聊天框，对方告诉某女士，他们是第三方公司，因为和各大电商有合作，可以通过内部优惠购买商品，现在到年末优惠劵还剩很多，为了不浪费才免费处理这些优惠劵。

随后，对方让某女士添加微信，发来一个链接，声称是领取优惠券的网站，让某女士打开，在对方的教导下某女士开始进行操作。当某女士打开对方发来的网站后，页面显示了很多待领取的优惠劵，五花八门，有满200减100，还有直接可以抵现金的优惠劵，而且涉及到的品牌非常多，知名的奢侈品甚至有1万元以上的减免，某女士一一点击领取，而只有10元、20元的优惠券是免费领取的，大额优惠劵提示需要购买，购买价格是优惠劵的一半不到，但某女士想要的是免费领取，不想花钱买。对方诱导称“小额优惠劵是公司送给顾客的福利，大额优惠券也是公司花钱买来发给员工的福利，不可能白白送人，也是因为快到年末公司搞活动才在原来的价格上优惠近一半”，并告诉某女士可以用这些大额优惠劵购买奢侈品后再转卖或者帮别人原价购买，转手就能挣一半的钱。

某女士一开始并不相信，对方又称“可以先用小额的优惠劵试一下，如果真实有效再来购买”。某女士用小额的劵试着买了几笔，的确都减免了，后又在对方的游说下动心不已，幻想着利用这些大额优惠劵大挣一笔。但天上不可能掉馅饼，如果真有这样的好事对方又怎么可能告诉你呢？某女士在该网站上充值购买了大量优惠券，共花费了7万多元，但当某女士用这些优惠劵在购物平台购买物品时却发现提示是乱码，根本不能用来购物减免，随后联系对方发现被对方拉黑，这才意识到被骗。

案例解析：

第一步：骗子通过短信或者植入病毒广告等形式在各购物平台发放领取优惠劵的信息，诱导受害人点击，随后要求受害人添加微信等聊天工具，进一步实施后续诈骗。

第二步：骗子诱导受害人打开诈骗用的钓鱼网站或外部链接，网站通常模仿正规平台来迷惑受害人，并以小利博取受害人信任。

第三步：骗子利用受害人贪图便宜和想获利心理，诱骗受害人充值购买优惠劵，从而实施诈骗。

经验教训：“领取优惠券”“内部价”是骗子实施此类诈骗的常用手段，正是利用了受害人贪图便宜的心理，以免费发放优惠劵的形式诱骗受害人点击诈骗网站实施诈骗。

通过案例我们给大家几点反诈提示：一是切记：网购时一定要选择正规的购物平台！对异常低价的商品提高警惕。二是通过网购平台尤其是二手交易平台购买商品时，严格遵守平台交易流程，不脱离平台私下交易，切记不要将钱款直接转给对方。三是不点击陌生人发来的链接，不在陌生人发来的付款页面填写银行卡信息及手机验证码等信息。

就网络直播营销活动有如下提醒警示：

一、网络直播营销平台应当依法依规切实履行好备案许可手续、制定公开网络直播营销管理规则（公约）、健全未成年人保护机制、履行真实身份信息认证与申报、开展信息发布审核和实时巡查、制止涉嫌违法违规直播营销行为、健全完善网络投诉举报机制、提示直播间运营者依法办理市场主体登记或税务登记等义务。

二、商品经营者通过网络直播销售商品或提供服务，应当按照《电子商务法》《消费者权益保护法》《反不正当竞争法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》《价格法》《商标法》《专利法》等相关法律规定，履行相应的责任和义务，在其网店首页显著位置，持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息，真实、准确、全面地公示商品或服务信息，并向消费者提供经营地址、联系方式、售后服务等信息，依法依规从事网络交易活动，履行售后服务义务。

三、直播间运营者及直播营销人员应当遵循社会公序良俗，真实、准确、全面地发布商品或服务信息，合法合规从事网络交易活动，依法履行或者督促商品经营者履行售后服务义务。

四、严禁网络直播营销活动中出现含有导向错误、借党和国家重大活动从事商业炒作牟利、损害国家尊严或利益、无底线营销、违反公序良俗以及损害未成年身心健康等内容。

五、严禁网络直播营销平台利用服务协议、交易规则以及技术手段，对其他经营者在直播间的交易、交易价格进行不合理限制或者附加不合理条件以及向商家收取不合理费用，明知或应知存在违法违规或高风险行为仍为其进行推广引流服务，擅自删除消费者评价、对平台内经营者侵害消费者合法权益行为未采取必要措施、未尽到资质资格审核义务、对消费者未尽到安全保障义务等行为。

六、严禁利用网络直播营销从事虚假宣传、虚构交易或评价、刷单炒信、流量数据造假、销售混淆仿冒商品、商业诋毁、违法有奖销售等不正当竞争行为。

七、严禁在网络直播营销活动中销售掺杂掺假、以假充真、以次充好、以不合格产品冒充合格产品、伪造产品产地和伪造或冒用他人厂名厂址以及不符合保障人身财产安全要求等产品。

八、严禁利用网络直播营销侵犯注册商标专用权、假冒专利等知识产权的商品与服务。

九、严禁无经营许可资质利用网络直播营销销售食品，或者销售不符合食品安全标准的食品、标注虚假生产日期或超过保质期等食品。

十、严禁在网络直播营销中发布虚假广告、违背社会良好风尚广告、法律法规禁止销售流通商品广告、法律法规禁止在大众媒介发布的广告、应在发布前审查而未经审查的广告、宣称“神医”“神药”广告、违法违规代言等广告。

十一、严禁在网络直播营销中哄抬价格，利用虚假的或者使人误解的等价格手段诱骗消费者进行交易。

希望广大群众和社会各界对网络直播营销平台、商品经营者、直播间运营者及直播营销人员的网络直播经营行为予以监督。若发现有网络直播营销违法行为，请拨打12315、12345举报电话进行投诉举报。

主持人：感谢朱队长的详细分析，非常全面。网络直播发展很快，平台和经营者是应该诚信经营、守法经营，吴科长有没有内容补充？

吴建丰：好的，对网络直播购物，消费者要谨防：直播带货、网页视频推荐中，主播推荐产品、服务时存在特定灯光拍摄、夸大其词，宣传与实物存在不符；个人直播带货可能存在实际经营主体证照不齐或无第三方交易平台保证等情况，售后服务得不到保障，所谓网红产品、爆款产品存在三无或服务质量无保障情况；直播带货、网购销售过程中可能存在卖家数据虚假，如“卖家托”营造虚假买家推荐、买家秀、刷好评等虚假人气、虚假销量情况；以团购、答谢、返利等形式，高人气主播带货，诱导消费者使用私人账户转账、添加钓鱼网站或其他平台链接骗取钱财。

消费者在网络直播购物时，要查好资质，首选证照齐全、信誉度较高、访问量较大购物网站、直播平台；要按需购买，列好购物清单，以需求主导消费，预选好商品，提前关注商品价格，货比三家；要摸清规则，了解清楚促销活动规则、优惠限制条件、预付款消费发货约定等，并注意留存促销活动截图、商家承诺截图、直播视频等相关证据。要警惕价格陷阱、支付陷阱如以发送付款链接等方式植入病毒，以卡单、退款、返现等理由骗取个人银行账户信息等；要依法维权，确保在维权时效内及时与商家、直播平台、第三方交易平台协商，或者及时向管辖商家、直播平台、第三方交易平台所在地的消费者组织或市场监管部门反映；如遇网络诈骗，及时向公安部门报警。

主持人：刚来电市民咨询了一个医疗美容方面的问题，朱队长有没有相关案例为大家介绍下，在医美方面相关的消费提示有哪些？

朱人杰：好的，下面结合案例，我为大家讲解下医美消费的注意事项。案例1是关于太仓某医院发布违法医美广告的案件。

基本案情：我局通过网络检测及举报线索，发现太仓某私营医院于2022年11月9日在其微信公众号上发布的医美广告中含有“美国保妥适”等宣传内容。经调查，“美国保妥适”为“注射用A型肉毒毒素”，属于医疗用毒性药品的处方药。根据《中华人民共和国广告法》第十五条第一款的规定，医疗用毒性药品不得作广告。当事人发布其医院的医疗美容微信广告时使用医疗用毒性药品的行为违反上述规定。依据《中华人民共和国广告法》第五十七条规定，由市场监督管理部门责令停止发布广告，对广告主处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照，由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请；对广告经营者、广告发布者，由市场监督管理部门没收广告费用，处二十万元以上一百万元以下的罚款，情节严重的，并可以吊销营业执照、吊销广告发布登记证件。 

不光是医疗用毒性药品不得用于广告宣传，在医疗美容的广告宣传中还需要客观描述产品，切勿虚假夸大宣传。

案例2是关于医美虚假广告案例，太仓某医疗美容机构在网店的产品页面含有“红蓝光治痘【红蓝光祛痘】清痘消炎杀菌抑痘改善平滑肌肤”“中国.高科恒大CHX-630E（红蓝光治疗仪）”的广告宣传内容。而该机构实际使用的设备为“品牌为GSD、型号为GP680的红蓝光治疗仪”，且该红蓝光治疗仪说明书中并无明确说明该仪器具有“消炎”功能。当事人的行为符合《中华人民共和国广告法》第二十八条第一款第（二）项“广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的，构成虚假广告。广告有下列情形之一的，为虚假广告：(二)商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息，或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息，以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符，对购买行为有实质性影响的；”所规定的情形，构成发布虚假广告的违法行为。依据《中华人民共和国广告法》第五十五条第一款“违反本法规定，发布虚假广告的，由工商行政管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款；两年内有三次以上违法行为或者有其他严重情节的，处广告费用五倍以上十倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处一百万元以上二百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请。”的规定，我局对当事人已作出行政处罚。

案件警示：近年来，医疗美容行业迅猛发展，满足了消费者对美的需求。伴随着行业发展，部分经营者利用虚假、误导性的宣传破坏医美市场秩序，损害消费者的权益和健康。

第一个案例中，A型肉毒毒素属医疗用毒性药品，使用不当可能会引起肌肉松弛麻痹，严重时可能会引发危及生命健康的症状，用药过程应当在医生指导和监控下进行的。而当事人作为一家民营医美医院，理应对A型肉毒毒素的医疗用毒性药品属性十分明确，其发布此类国家明令禁止发布的广告，对医疗用毒性药品的效果进行宣传，容易对患者产生误导，进而甚至损害消费者健康安全。

第二个案例中，虚假夸大的宣传广告会误导消费者的选择，消费代价与享受服务不匹配，使消费者的合法权益受到了侵害。

通过对上述医美行业违法行为的查处，既打击了利用医疗用毒性药品广告宣传误导消费者的行为，又对规范医美机构市场秩序及广告宣传内容有着典型意义。

温馨提示：消费者要理性看待医美需求，正确选择医美机构，审慎做出医美决策。

一、选择正规机构。消费者在选择医美机构时，可以通过卫生部门的官方网站，查验医美机构相关经营证件是否合规、有效，了解医生是否具有《医师资格证书》和《医师执业证书》等相关信息。此外，可以通过药监部门的官方网站，判断药物、器械等产品生产渠道是否正规，是否通过国家药品监督管理局的审查认证等。同时，要选择机构执业范围内的医美诊疗项目，不要选择超过服务范围的医美项目。

二、仔细审查合同。在签订医疗美容合同时，应当仔细阅读相关条款是否合理，除了检查医疗机构和操作医师是否具有相关资质以外，还应检查麻醉、场所消毒、药械使用等各项目的标准和收费明细，确保自身的知情权与选择权。如果对上述事项未尽到审慎审查，纠纷发生后消费者可能在责任分配上处于不利地位。

三、全面了解风险。在医疗美容前，消费者应当对所做项目的信息和内容充分掌握，与主诊医师充分沟通，知悉该项目的风险性与禁忌症。要始终把安全放在第一位，客观、理性地做出选择，不要因一味求美而忽视风险隐患，不要抱有不切实际的幻想和盲目的期待。

四、留存消费凭证。在操作结束后医疗美容相关后遗症以及副作用并非立刻显现，留好相关诊疗记录以及发票存根也是医疗美容消费者进行维权和自我保护的重要一环。消费者应事先保存好有关消费凭证，避免发生纠纷时，因保管不当，导致无法提供相关证据，不利于后期维权。

五、及时有效维权。消费者在医美消费过程中，如果遇到权益受损问题，应该及时保存好相关证据，必要的时候甚至可以申请医疗鉴定。如遇到消费纠纷时，可先选择自行与经营者协商解决;如无法达成和解，应及时拨打12315、12345等热线投诉;此外，还可以通过申请仲裁或到法院提起诉讼的方式，依法维护自己的合法权益。

经营者：不进行虚假、违法广告宣传；依法合规采购、使用药品、医疗器械；按要求进行服务项目的价格公示。同时，经营者需要提升法律意识，学习相关法律知识，主动避免违法违规现象产生，并且提升服务理念，为消费者提供高质量的放心服务。

主持人：感谢吴科长的详细介绍。去年市场监管部门在大力推进信息化建设，吴科能不能为我们介绍一下消费者权益保护方面信息化建设情况。

吴建丰：好的，下面我为听众朋友们介绍下太仓市场监管启航平台——指挥中心模块的各项功能。

太仓市场监管局研判指挥中心模块，它是“启航”平台四大中心之一，名为“令箭”。指挥中心模块包含三个部分：一是研判系统，它依托于平台各模块产生的大量数据，确定研判清单，打造中枢大脑，并对全局整体工作质态进行研判。二是指令中心，用于发布各类工作指令，解决政出多门，梳理掌握各部门工作任务落实、推进情况，做好指令跟踪评价与闭环管理。三是民意中心，就是从局各个渠道来源收集民情民意办理情况。从受理到分流、办理、答复反馈全流程管理，从而提高处置效能，提升群众满意度。

软件主要实现四个目标：

一、数据全贯通。与局里多个新老系统数据互通互联、跟平台内融合监管系统、案件系统数据互推；与12345进行数据对接，实现数据双向流转；12315平台也将根据国家局数据下放情况适时跟进。

二、操作全监督。对派单的登记、分流、处置、反馈等业务节点、审批信息进行完整的记录。最后形成一个派单完整的生命周期，为信息溯源提供基础。

三、业务全提醒。对各个业务节点的业务人员进行实时业务进度提醒、待办事项提醒、审批提醒、临期提醒等。

四、绩效全可视，软件不但可以统计承办部门绩效、还可以统计个人绩效，从接处时效、办结时效到立案数、调解成功率、群众满意度均可以通过图表展现出来，并实时推送到作风效能模块。

主要实现了“四个统一”，即“统一受理、统一分流、统一办理、统一回复”，使投诉举报处办件更加依法、规范、高效和顺畅。接下来，我局将切实发挥研判指挥模块“中枢大脑”作用，科学研判、高效指挥、精心调度，不断提高领导力、统筹力、组织力，确保各项工作任务稳步推进、落实落细。

主持人：好，谢谢吴科长。各位听众，鉴于时间关系，今天我们先聊到这里！如果大家还有其他问题，可以再与我们联系。感谢各位的关心和支持。谢谢大家！